„Odstąp od umowy tutaj” – nowy standard zwrotów w e-commerce
W myśl dyrektywy UE 2023/2673, od 19 czerwca 2026 roku sklepy internetowe powinny stosować funkcję „Odstąp od umowy tutaj”, która pozwala klientowi zrezygnować z zakupu bezpośrednio w interfejsie sklepu. Jest to kolejny krok w stronę wzmocnienia praw konsumenta. W praktyce oznacza jednak coś znacznie większego – zmianę sposobu projektowania całego doświadczenia zakupowego, w tym również podejścia do logistyki zwrotów i stosowanych opakowań.
Zwroty częścią doświadczenia klienta
Nowe regulacje opierają się na prostej zasadzie: odstąpienie od umowy ma być tak łatwe, jak jej zawarcie. W efekcie proces zwrotu przestaje być ukrytym mechanizmem w regulaminie, a staje się widocznym i naturalnym elementem ścieżki zakupowej. Dla konsumenta oznacza to większą wygodę i poczucie kontroli. Dla firm - konieczność przygotowania się na rzeczywistość, w której decyzja o zwrocie zapada szybciej i jest prostsza do wykonania niż kiedykolwiek wcześniej. To, co wcześniej mogło być barierą, teraz musi zniknąć, a to bezpośrednio może wpłynąć na skalę zwrotów. Choć tak naprawdę wiele e-sklepów, zwłaszcza z branży modowej, już dawno ułatwiało ten zwrotu towaru ze względów wizerunkowych i biznesowych, wszak pozytywne doświadczenie klienta jest podstawą handlu.
Rosnąca liczba zwrotów zmienia e-commerce
Ułatwienie procesu niemal zawsze prowadzi do jego częstszego wykorzystania. W przypadku e-commerce oznacza to wzrost liczby zwrotów, które już dziś w wielu branżach stanowią znaczący udział sprzedaży. Dla sprzedawców to konkretne konsekwencje operacyjne. Każdy zwrot to dodatkowy transport, dodatkowa obsługa magazynowa i konieczność ponownego wprowadzenia produktu do obiegu. Jednak najważniejszy moment następuje wcześniej – w chwili, gdy paczka wraca od klienta. To wtedy rozstrzyga się, czy produkt nadal ma wartość handlową.
Gdzie powstają realne straty przy zwrotach
W praktyce jednym z największych problemów nie jest sam zwrot, lecz stan, w jakim produkt wraca do magazynu. Klienci najczęściej wykorzystują do tego celu oryginalne opakowanie. Jeśli nie zostało ono zaprojektowane z myślą o drugim cyklu transportu, bardzo szybko ujawniają się jego ograniczenia. Konstrukcja traci sztywność, zamknięcie nie spełnia już swojej funkcji, a zawartość nie jest odpowiednio zabezpieczona. Efekt jest prosty do przewidzenia: produkt ulega uszkodzeniu w drodze powrotnej. W wielu przypadkach oznacza to brak możliwości ponownej sprzedaży. Właśnie w tym miejscu pojawiają się realne, często niedoszacowane koszty. Każdy taki przypadek to nie tylko strata produktu, ale także dodatkowa obsługa, reklamacja i negatywne doświadczenie klienta.
Wytrzymałość opakowania jako element strategii
W kontekście nowych przepisów wytrzymałość opakowania przestaje być technicznym detalem. Staje się jednym z kluczowych elementów zarządzania rentownością. Opakowanie musi być dziś projektowane w sposób, który uwzględnia nie jeden, ale co najmniej dwa cykle logistyczne. Powinno zachować swoje właściwości ochronne po otwarciu, a jego konstrukcja nie może tracić stabilności w trakcie ponownego zamykania i transportu. To zmienia sposób myślenia o materiałach, konstrukcji i całym procesie pakowania. Nie chodzi już wyłącznie o to, aby produkt dotarł bezpiecznie do klienta. Równie ważne jest to, czy wróci w takim samym stanie.
Opakowanie jako brakujące ogniwo w procesie zwrotu
W wielu organizacjach duża część uwagi koncentruje się dziś na systemach IT, automatyzacji i projektowaniu ścieżki użytkownika. To naturalne, bo nowe przepisy wymuszają zmiany właśnie w tych obszarach. Jednocześnie łatwo przeoczyć fakt, że nawet najlepiej zaprojektowany proces cyfrowy traci swoją wartość, jeśli fizyczny przepływ produktu nie działa prawidłowo. Opakowanie jest w tym kontekście ogniwem łączącym doświadczenie klienta z operacjami. Jeśli nie jest odpowiednio zaprojektowane, staje się punktem ryzyka. Jeśli natomiast jest przemyślane – zaczyna realnie wspierać efektywność całego procesu.
Perspektywa Smurfit Westrock
W Smurfit Westrock patrzymy na opakowania przez pryzmat całego cyklu życia produktu w e-commerce. Oznacza to projektowanie rozwiązań, które działają zarówno w dostawie, jak i w zwrocie.
Kluczowe znaczenie ma tutaj wytrzymałość konstrukcji oraz jej funkcjonalność po pierwszym otwarciu. Opakowanie powinno umożliwić klientowi bezpieczne ponowne zapakowanie produktu i zabezpieczenie go na czas transportu, bez konieczności stosowania dodatkowych materiałów.
Takie podejście pozwala ograniczyć straty wynikające z uszkodzeń, usprawnia procesy magazynowe i wspiera pozytywne doświadczenie klienta. W praktyce oznacza to realny wpływ na koszt całej operacji e-commerce.
Nowe przepisy to więcej niż obowiązek
Wprowadzenie funkcji „Odstąp od umowy tutaj” można traktować jako kolejny wymóg regulacyjny. Można też spojrzeć na nie szerzej – jako moment, w którym rynek wymusza zmianę podejścia do zwrotów. Firmy, które ograniczą się do minimum, dostosują się do przepisów. Te, które potraktują temat strategicznie, mają szansę uporządkować procesy, ograniczyć straty i zbudować przewagę konkurencyjną. W tym nowym modelu wytrzymałość opakowania przestaje być kwestią techniczną. Staje się jednym z kluczowych czynników decydujących o tym, czy zwrot jest kosztem, czy kontrolowanym elementem biznesu.