La tecnología al servicio de la experiencia del cliente
A pocos meses de completarse dos años desde que fue declarada la pandemia por el COVID-19, siguen conociéndose experiencias destacables de transformación y adaptación en las que el uso de la tecnología y la innovación han sido el centro de la experiencia al cliente.
Muestra de ello, es el ‘Centro de Experiencia’ de Smurfit Kappa en Yumbo, -un espacio de co-creación en el que los clientes de la Compañía tienen la posibilidad de crear empaques a la medida a partir de procesos de creatividad e innovación-, y que a razón de la pandemia implementó nuevas metodologías y herramientas para llevar sus procesos a la virtualidad.
A partir del lanzamiento del programa ‘EC Live’, que facilita a los clientes realizar un recorrido por el espacio haciendo uso de la realidad virtual, una cámara 360° y un software especializado, el ‘Centro de Experiencia’ de Smurfit Kappa comenzó a llevar sus servicios de asesoría y acompañamiento, que incluye el uso de herramientas como un visualizador 3D que permite analizar los productos y sus empaques antes de ubicarlos en el punto de venta; una plataforma de acceso a tendencias de empaques globales; así como un equipo de asesoría especializada con el que los clientes pueden tomar las mejores decisiones frente al diseño de los empaques para sus productos, a la esfera virtual, logrando no solo capturar nuevos sectores que se vieron potencializados por el eCommerce, sino también aumentar su base de clientes.
Esta transformación permitió que el ‘Centro de Experiencia’ en Colombia aumentara en un 60% su base de clientes de 2020 a 2021, y que, en lo recorrido del año, registre aproximadamente 650 visitantes virtuales de diversas industrias, que van desde agro hasta alimentos y bebidas.
“En Smurfit Kappa hemos hecho de la tecnología una gran aliada para conectar con nuestros clientes y realizar un trabajo conjunto que se refleje en soluciones de empaque apropiadas para cada producto. Si bien es cierto que la pandemia fue un evento inesperado, que significó un gran reto pues nos enfrentó ante un panorama que desconocíamos, también ayudó a subrayar el valor que tiene la tecnología para que los negocios potencialicen su oferta de valor”, señaló Gilberto Avendaño, líder del Experience Center en Colombia de Smurfit Kappa.
Respecto a sus planes futuros, la Compañía espera seguir fortaleciendo su línea de negocio ‘e-Smart’ dedicada al comercio electrónico y también consolidar un modelo híbrido que aproveche las ventajas de la virtualidad y también ofrezca la oportunidad de una experiencia presencial.
Como contexto, este ‘Centro de Experiencia’ abrió sus puertas en 2017, consolidándose como el primero en Sur América y desde donde se manejan los temas de Colombia, Ecuador y otros países de Centro América y El Caribe; hace parte de la red que actualmente componen otros 28 Centros alrededor del mundo, en los cuales se brinda una combinación de tecnología y experiencia para propiciar un trabajo de co-creación; y ha tenido una gran acogida del público permitiéndole, -desde su fecha de apertura hasta hoy-, consolidar más de 1600 visitantes pertenecientes a más de 218 compañías de diversos sectores y el desarrollo de alrededor de 115 proyectos estratégicos.
